Como utilizei UX Design para aumentar o faturamento de uma rede de produtos e serviços para animais de estimação ajudando tutores a cuidarem dos seus pets.
O que esse projeto busca resolver?
- O meu desafio nesse projeto foi explorar as necessidades diárias dos tutores, pais/mães e donos de pet para propor maneiras de aumentar o faturamento do negócio, estimulando o engajamento desse público por meio de conteúdo relevante para o dia-a-dia dele.
Como levar informações essenciais e oferecer produtos relevantes aos donos desses animaizinhos de forma não intrusiva?
Como é o mercado de pets hoje?
Negócios voltados para pets são um dos setores que mais crescem no Brasil, representando, com 6,4%, o segundo lugar na participação global desse mercado, de acordo com a Euromonitor International.
Quando o assunto são metas, a rede Cobasi lidera o setor com um crescimento no faturamento anual entre 17% e 20%, e aposta nos investimentos realizados em 2018 e no e-commerce para encarar uma provável mudança na forma de atender o consumidor. Já a Petz está em segundo lugar no mercado, bem próxima da concorrente alcançando R$ 725 milhões em 2017, R$ 920 milhões em 2018 e, em 2019, R$ 1,1 bilhão.
Esse setor lucrou em torno de R$ 36 bilhões em 2019, e R$ 40 bilhões em 2020, segundo dados do Instituto Pet Brasil (IPB). Isso se deve a mudança no comportamento do público em relação aos seus pets. Segundo Cris Berger, criadora e responsável pelo Guia Pet Friendly do Estadão, em entrevista para a Forbes afirma que o pet é o novo filho.
“ Antes o cachorro ficava no quintal. Depois, ele passou para dentro de casa com sua caminha, seu comedouro e até ficava no sofá. Agora, ele sai de casa e vive o lazer de seus tutores”.
Cris Berger, criadora e responsável pelo Guia Pet Friendly do Estadão
Assim, empresas desse setor não param de buscar novas maneiras de oferecer serviços que as destacam da concorrência, variando desde pequenas comodidades, indo de entregas em até 24 horas de determinados produtos para compras realizadas nas capitais; cursos online de adestramento e assistência veterinária em casa; até serviços de luxo, como spa, reiki e ioga, além de buffets e padarias especializadas em refeições para pets.
Medindo o sucesso do produto: métricas de usuário e de negócio
Para definir as métricas e fazer medições constantes sobre o desempenho, crescimento e sucesso do produto utilizei o framework HEART:
- Felicidade: mede o nível de satisfação do usuário com o produto.
- Engajamento: calcular o quanto o usuário interage com o produto.
- Retenção: mostra o percentual de usuários ativos por unidade de tempo.
- Adoção: mede a quantidade de novos usuários em um determinado período de tempo
- Sucesso da tarefa: medir o quão fácil ou difícil para o usuário é realizar uma determinada tarefa.
Objetivo do produto
No briefing, o cliente expressa a necessidade de aumento no faturamento da rede. Entretanto, apesar de mensurável, não foram definidas metas nem período de tempo para medir o resultado. Além disso, o aumento no faturamento sem nenhum propósito específico torna-se uma métrica vazia, e é um resultado que pode ser alcançado de diversas maneiras. Assim, procurei aprofundar esse estudo em melhorias que pudessem gerar:
Para os usuários da rede de produtos para pets:
- que o usuário aprenda como cuidar do seu pet;
- tenha acesso a produtos que procuram na hora que precisam de maneira rápida e segura;
- receber promoções relevantes e de acordo com produtos que ele consome.
OKRs (Objetivos e resultados chave)
Os objetivos chaves foram pensados como base no framework HEART, citado acima, sendo eles:
Objetivo 1 – Ser o aplicativo brasileiro de conteúdo sobre pets mais utilizado no país.
Esse objetivo pode ser medido tendo como base outros aplicativos presentes nas lojas de aplicativos, tendo como base a Zee.Dog, que no final do ano de 2020 lançou em todas as capitais do país o aplicativo Zee.Now, e em dois anos registra mais de 100mil downloads e a a PlayStore e a Petz, que registra mais de 1 milhão de downloads em quatro anos.
KR 1 – Registrar uma média de 10 mil downloads por mês no primeiro ano de lançamento;
KR 2 – Ter uma média de 6000 usuários mensais ativos (MAU), com ticket médio de R$ 350 para cada usuário;
KR 3 – Ter uma média 9 de NPS;
KR 4 – Ter um Life Time Value(LTV) de R$ 2.100 ao longo de 6 meses para cada usuário.
Benchmarking
Tendo isso em vista, fiz uma análise das cinco maiores empresas de produtos e serviços direcionados para pets no Brasil, tendo como foco as vendas realizadas online, procurando elencar quais são os diferenciais de cada uma.
Acho válido levantar que, no primeiro momento, direcionei o foco deste estudo para as grandes redes de pets centers. Entretanto, na segunda etapa da minha pesquisa descobri o nicho de pets influencers, como o gato Chico, CEO da startup Cansei de ser Gato, e percebi o potencial que essas personalidades têm para explorar o engajamento com o público nas redes sociais.
Outro fato que aumenta a importância desse nicho é o levantamento feito pelo time de Consumer Insights da Decode, que revela que o Brasil ocupa o segundo lugar no rank em pesquisas por perfis de animais nas redes sociais.
Usuários
Com base em algumas suspeitas e no desk research, foram desenvolvidas três proto personas de alguns perfis de consumidores de produtos e serviços relacionados a pets para serem validadas posteriormente: os tutores e os pais e mães de pet.
Como 50,5% dos entrevitados se identificaram como pais ou mães de pet, decidi focar o produto nesse grupo de usuários.
Contexto do usuário
Após validar minha hipóteses nas pesquisas qualitativa e quantitativa, desenhei uma possível jornada tentando imaginar:
- como seria o processo para encontrar informações para resolver problemas comportamentais;
- como facilitar o processo de compra de ração e outros produtos; e
- qual seria a motivação para seguir uma loja em redes sociais.
Procurei desenvolver as jornadas dos usuários utilizando o método de Pixar StoryTelling.
Primeira etapa de validação
Durante o desenvolvimento das jornadas dos usuários com base nas proto personas, alguns questionamentos em relação ao consumo de informação e ao processo de compra vieram a tona. Assim, criei uma matriz CSD para organizar esses questionamentos e direcionar quais poderiam ser utilizados nas pesquisas.
Aprendizados da pesquisa quantitativa
Após realizar uma pesquisa quantitativa com 103 pessoas pude validar algumas hipóteses, entretanto, boa parte delas caiu por terra. Nesse processo, vários insights surgiram, e acredito que a informação mais valiosa extraída dessa pesquisa foi perceber o foco do mercado em cães e gatos. Cheguei a essa conclusão conversando com um dos entrevistados que não soube o que responder quando perguntei a respeito da raça do pet dele, que era um hamster.
Com isso, surgiu a suspeita de que um dos diferenciais das grandes lojas desse setor, como Cobasi e Petz, é a diversidade de produtos para vários tipos pets e a disponibilidade de produtos.
Comparando os resultados da pesquisa quantitativa com a matriz CSD pude validar as seguintes hipóteses que tive sobre as duas proto personas:
Outro dado importante que levantei na minha pesquisa foi a respeito dos hábitos de compras feitos pelas três personas:
Mesmo assim, essa é a forma menos usada para fazer compras. Por quê?
Aprendizados da pesquisa qualitativa
Na pesquisa qualitativa pude validar as suspeitas de que os principais pontos que definem o sucesso na hora da compra são preço e disponibilidade dos produtos, seguidos pela flexibilidade de pagamento e proximidade.
A disponibilidade de produto havia sido levantada quando pesquisei em sites de reclamações, como o Reclame Aqui, pelas empresas listadas anteriormente, percebendo que esse é um dos problemas mais comuns nessas lojas.
Já na hora de consumir conteúdo relacionado a pets, a busca é por dicas de como cuidar do seus pets, como maneiras de tratar comportamentos atípicos e como tratar pequenas enfermidades, como disenterias, desde que assinadas por alguma autoridade no assunto.
Alguns entrevistados demonstraram desconfiança a respeito dos clubes de fidelidade por acreditar que as vendas são casadas ou que os descontos são de produtos que eles não precisam, ou de marcas mais caras.
Ao perguntar pela preferência de efetuar a compra presencialmente e não em sites e aplicativos, alguns entrevistados informaram que preferem as lojas físicas pois ficam sabendo das novidades e acabam comprando algum brinquedo novo pra o pet, porém, acreditam que e-mails com promoções são irritantes e que não tem nenhum produto interessante para eles.
Alternativas de solução
Utilizei a técnica “Como poderíamos” aplicada em uma tabela de Impacto x Esforço para mapear quais delas seriam melhores.
A solução
Para pensar em um protótipo em baixa fidelidade procurei fazer um Esboço em 4 etapas, fazendo desenhos das telas com base nas necessidades dos usuários, fazendo anotações de como poderia aplicá-las e e compartilhando com alguns dos usuários que responderam as pesquisas.
Caso você tenha interesse, para navegar no protótipo em baixa do meu projeto é só acessar o link https://marvelapp.com/cj80jf3.
Primeiro teste de usabilidade
De modo geral, as três tarefas solicitadas aos usuários que testaram o protótipo em baixa foram executadas de forma intuitiva.
- verificar o perfil dos pets;
- procurar última compra feita;
- acessar conteúdo sobre dúvidas.
Alguns usuários sugeriram implementar o sistema de compra automatizada, onde o usuário programa a compra para os próximos meses, mas como esse recurso exige pagamento de frete, que foi criticado na pesquisa qualitativa, não sei se teria muita adesão.
Outro sugestão foi ter acesso ao local onde uma compra especifica foi feita e o valor pago no produto, para acompanhar se os descontos oferecidos são reais.
Wireframes e Fluxo do Usuário
Com os resultados do protótipo em baixo e com entrevistas por vídeo chamadas além de questionários qualitativos, procurei desenvolver jornadas que facilitassem a oferta de produtos direcionados para o consumo dos usuários, a recompra de produtos, e a oferta de conteúdo para auxiliar em dúvidas sobre os pets.
Com isso, pensei em criar um alerta para a recompra de ração que calcula a quantidade de ração, o tamanho e idade do pet e o volume médio de ração ideal.
Assim, quando o usuário comprar uma ração, a data e os dados da ração ficam registrado no app e no sistema da loja e, em uma data próxima ao final do produto, oferece a recompra ou a possibilidade de reservar o produto em alguma loja física.
Guia de estilos
Procurei analisar as cores das maiores lojas de pet e percebi que apenas a petlove usa tons de roxo e rosa. Assim, montei minha identidade visual em cima desses tons para criar maior destaque das outras marcas.
Protótipo de alta fidelidade
O protótipo navegável pode ser acessado aqui
Segundo teste de usabilidade
No segundo teste com o protótipo em alta fidelidade utilizei o site Maze para ter métricas mais precisas e saber exatamente aonde os usuários encontrariam dificuldades na hora de usar o app.
Para isso, pedi para que os usuários realizassem quatro missões:
- ver dicas e tentar comprar um produto;
- adicionar um novo pet;
- adicionar uma nova vacina; e
- ver uma notificação no perfil de um dos pets.
Em 3 dias de testes, 14 pessoas testaram o aplicativo e com isso tive os seguintes resultados:
Dos 14 usuários que testaram do fluxo da missão 1, nenhum usuário chegou a clicar no produto localizado na parte inferior da tela. Provavelmente a falta de indicação de conteúdo gerou isso.
Apesar do fluxo pensado ter o objetivo de usar o conteúdo como direcionador para as vendas, a maioria deles clicou no card do produto antes de acessar o conteúdo. Acredito que esse seria um fluxo normal caso o usuário visse um produto que precisa ou tem interesse em adquirir antes de acessar qualquer conteúdo.
Dos 5 usuários que testaram o fluxo da missão 3 todos conseguiram adicioar uma nova vacina, entretanto, nenhum deles verificou a notificação no menu sanfona das vacinas. Nesse caso, a falta de intrução na missão prejudicou a validação desse fluxo.
Questionamentos interessantes surgiram como a falta de uma opção para “deletar” um pet do app. Isso me levou a pensar em como interagir com um usuário que acabou de perder um pet, seja por falecimento, por ele ter fugido ou pela necessidade de doá-lo. Em um primeiro momento, usar termos como “condição” ou “status” do pet me parecem uma boa solução, mas talvez dar a opção ao usuário de apenas “não exibir” possa ser mais sútil.
Conclusão e aprendizados
Provavelmente, o excesso de telas tenha dificultado a jornada dos usuários para realizar uma compra com base nos conteúdos indicados, além da falta de indicação para que o usuário arrastasse a tela até o final fez com que muitos usuários não realizasem a compra.
Esse projeto foi realizado ao longo de 3 meses para o curso do UX Unicórnio, com muito estudo, pesquisa e aprendizado.
Você pode me contatar via linkedin, onde constantemente compartilho algumas coisas que venho aprendendo e testando sobre UX e UI: https://www.linkedin.com/in/gustavorener/
