Este projeto foi realizado ao longo de sete dias para o processo seletivo para o cargo de UX Designer na Deloitte.
O desafio
O Banco Plus enfrenta dificuldade em atrair e reter o novo consumidor digital e vem perdendo espaço entre seus clientes, que têm migrado para bancos 100% digitais e gratuitos.
Além disso, o banco já investiu nas seguintes iniciativas:
- Aceleração digital de processo
- Jornada do cliente focada na experiência digital
Cenário atual dos bancos digitais
Realizei uma pesquisa qualitativa com dez clientes de bancos digitais, onde seis deles responderam que praticidade, agilidade e facilidade são os principais motivos para procurar um banco digital. Porém, esses termos são muito amplos e podem ter significados pessoais.
bancos digitais = praticidade, agilidade & facilidade
Com isso, desenvolvi um benchmarking dos principais bancos que oferecem contas digitais para listar os diferenciais de cada um deles, sendo eles:
- Iti (conta digital Itaú)
- Nuconta
- Digital C6
- Next(conta digital Bradesco)
- Agibank
Bancos 100% digitais = bancos 0% físicos
Bancos tradicionais que desenvolveram contas digitais, como Itaú e Bradesco, contam com toda uma estrutura física de apoio, como caixas próprios e agências bancárias.
Logo, a experiência do usuário não se limita ao app ou site, mas se trata de uma experiência holística.
Bancos tradicionais podem ser mais do que digitais.
Com a pesquisa foi possível criar quatro proto-personas com base nas rotinas de uso dos entrevistados e o que eles procuram nos bancos digitais.
Com base nas necessidades dessas personas, procurei entender a jornada para cada uma dessas atividades nos concorrentes.
Tendo as suspeitas dos sentimentos desses usuários mapeadas, criei um mapa para da jornada de cada uma delas, e um protótipo para buscar validá-las.
Você pode acessar o protótipo acessando https://xd.adobe.com/view/2cb12194-838b-4aa0-81b7-ec7002682ae2-79e2/
Aprendizados
Participei desse processo no comço de setembro, e ainda não conhecia várias ferramentas, como o Maze, para fazer um teste de usabilidade, além de não ter tempo suficiente para criar um protótipo em baixa ou realizar uma pesquisa quantitativa.
Fiquei satisfeito com o resultado a curto prazo da pesquisa, e além disso pude ter o feedback positivo de profissionais que já atuam no mercado.